Home Rady a návody Není technická podpora jako technická podpora. Víte, co je Service Desk a kdy volat Help Desk?

Není technická podpora jako technická podpora. Víte, co je Service Desk a kdy volat Help Desk?

by Mag

Zdají se vám pojmy Service Desk a Help Desk hodně podobné, možná přímo totožné? Zdání však v tomto případě klame. Vysvětlíme vám, jaké jsou mezi nimi zásadní rozdíly, a jak spolehlivě rozlišit, kdy volat Help Desk a pro koho je tu Service Desk.

Service Desk je spojka mezi poskytovali a uživateli služeb

IT podpora není až taková věda, jako se na první pohled může zdát. Ten nejzásadnější rozdíl mezi Help Desk a Service Desk je úplně prostý. Spočívá v tom, komu daná technická podpora slouží. Tedy v klientele.

Oficiální definice říká, že Service Desk je “jediný kontaktní bod mezi poskytovatelem služby a jejím uživatelem”. Co přesně to znamená? Jak už z uvedené definice vyplývá, Service Desk slouží uživatelům, tedy převážně zaměstnancům společností, které daný software využívají. Z vašeho pohledu tak může jít pouze o jednoduchý systém, kam v případě problému se službou či programem napíšete svůj požadavek a odešlete ho k vyřešení poskytovateli služby. Ve skutečnosti je ale tento informační systém mnohem propracovanější.

Proč spousta firem volí outsourcing IT služeb

IT Service Desk je v podstatě komunikační centrum, kam si zákazníci chodí pro pomoc a rady od svých poskytovatelů služeb IT. Cílem tohoto centra je plnit požadavky svých zákazníků, kterými jsou uživatelé jejich služeb, co nejefektivněji a v co nejkratším možném čase. Musí jim tak být neustále k dispozici.

I proto volí spousta firem outscourcing IT služeb. Externí IT tým je totiž díky 100% zastupitelnosti připraven řešit požadavky uživatelů opravdu non-stop 24 hodin denně a nepředstavuje pro firmu takovou finanční zátěž jako udržovat si vlastní tým IT odborníků.

Help Desk pomáhá řešit problémy zákazníků

Help Desk se na rozdíl od Service Desku zabývá potížemi koncových zákazníků. Zatímco Service Desk najdete striktně pouze v oblasti IT, s Help Deskem se můžete setkat téměř kdekoliv. Jde vlastně o jakousi infolinku nebo webový nástroj, jehož prostřednictvím řeší problémy svých zákazníků nejen IT společnosti, ale třeba i mobilní operátoři, dodavatelé energií a vlastně poskytovatelé téměř všech služeb, na které si jen vzpomenete.

Help Desk se primárně zaměřuje na konkrétní závady nebo problémy s produkty, které nastanou. Jeho operátoři se pak nastalou situaci buď snaží za zákazníky sami vyřešit, nebo jim s nejvhodnějším řešením alespoň poradí a nasměrují je na správnou cestu.

Service Desk nabízí víc než jen technickou podporu

Další z rozdílů je v množství poskytovaných služeb. Škála služeb nabízených Service Deskem je totiž oproti Help Desku mnohem širší. Zatímco Help Desk vám ve většině případů pomůže pouze s opravou konkrétního problému, na Service Desk se můžete obracet i v případě potřeby dalších IT služeb.

IT Service Desk se tak běžně stará třeba o správu přístupnosti dat, školení či doškolování zaměstnanců nebo o monitorování systémů. Díky monitoringu se tak Service Desku často daří problémům předcházet dříve, než nastanou, a udržovat tak optimální chod vaší infrastruktury.

Related Articles

Leave a Comment